Appearance
UX 라이팅 가이드
본 가이드라인은 토스의 보이스톤을 적용한 문구를 쓸 수 있도록 제공된 지침입니다. 아래 가이드라인을 지켜주세요.
1. 해요체
제품 안의 모든 문구는 ‘해요체’로 써요.
일관성 있는 사용자 경험을 만들 수 있도록 상황, 맥락을 불문하고 모든 문구에 해요체를 적용해주세요.
2. 능동적 말하기
제품 안에서 최대한 능동형 문장을 써주세요.
됐어요 → 했어요
불필요하게 동사 끝을 ‘됐어요’로 쓰지 않아요.
‘~었’ 빼기
동사에 ‘-었’을 빼면 문장을 더 짧게 만들 수 있어요.
동사 바꿔쓰기
동사를 바꿔서 쓰면 의미를 더 명확하게 쓸 수 있어요.
수동형 → 능동형, 고쳤을 때 어색한 경우
수동형 문장을 기계적으로 능동형으로 바꿨을 때 문장이 어색해지거나, 전달하는 내용이 더 어려워질 때도 있어요. 그럴 때는 처음부터 문장을 다시 써보면 좋아요.
밸류 강조하기
- Don't 28개 금융사에서 대출이 승인됐어요.
- Do 29개의 금융사에서 대출받을 수 있어요.
- '대출'을 주어로 써서 사용자가 얻는 가치가 모소하게 느껴져요. 사용자를 주어로 표현하면 사용자가 얻는 가치가 더 뚜렷해져요.
행동 강조하기
- Don't 비밀번호를 바꾸면 토스인증서가 삭제돼요.
- Do 비밀번호를 바꾸면 토스인증서를 다시 받아야 해요.
- 인증서를 삭제했을 때 사용자가 해야 하는 행동을 더 명확하게 설명할 수 있어요.
수동형 문장을 써도 되는 경우
수동형 문장이 더 명확 하고 간결한 커뮤니케이션을 만드는 때도 있어요. 수동형으로 더 좋은 문장을 쓸 수 있는 사례를 알려드릴게요.
⚠️ 서비스 종료, 기간 만료
- Do 자산 조회 기간이 곧 만료돼요.
- 주어(종료 서비스, 기간 등)를 강조할 수 있어요.
- ‘종료, 만료’ 를 한국어로 풀어썼을 때 뉘앙스를 정확히 전달하지 못해요. (끝나요 vs. 만료돼요.)
⚠️ 사용자에게 미치는 영향을 알려줄 때
- Do 토스뱅크 대출로 갈아타면 원래 대출이 해지돼요.
- 인과 관계를 명확하게 설명해요. ‘사용자의 행동에 의해 따라오는 결과’라는 점을 알려줄 수 있어요.
- 주요 동사 : 연체, 해지, 적용 등
⚠️ 사용자 안심
- Do 이제부터 김토스님의 개인정보 이용 내역이 기록돼요.
- '정보 수집 안내’ 등의 민감한 상황에서 사용자를 안심하게 할 수 있어요.
⚠️ 되어요 (X) → 돼요 (O)
- 모바일 화면의 좁은 공간을 고려, ‘되어요’는 모두 ‘돼요’로 통일해서 써주세요.
3. 긍정적 말하기
제품 안에서 부정적 커뮤니케이션을 최대한 줄이고 긍정형 문장을 써주세요.
없어요 → 있어요
‘할 수 없다’보다는 어떻게 해야 ‘할 수 있는지’ 알려주세요.
에러 메시지
사용자가 스스로 해결할 수 있는 에러라면 부정형 문장을 쓰지 않아요. 사용자가 기능을 쓸 수 있는 방법을 안내해주세요.
혜택을 받을 수 없을 때
혜택을 받을 수 없을 때, 부정형 문장을 쓰면 사용자의 감정을 상하게 할 수 있어요.
혜택 대상 안내
비스는 쓸 수 있지만, 특정 혜택은 받을 수 없을 때 → 긍정형 문장. 사용자는 스킴하기 때문에 제품 전체를 쓸 수 없다고 이해하기 쉬워요.
부정형 문장을 써도 되는 경우
사용자에게 명확하게 부정적인 내용을 알려줘야 할 때는 부정형 문장을 써도 좋아요.
⚠️ 서비스를 정책 상 쓸 수 없을 때
- Do 지금은 가입할 수 없어요. 청소년을 위한 서비스는 아직 준비 중이에요.
- Do 공무원은 후원금을 보낼 수 없어요. 구각공무원법에 따라, 특정 정당이나 정치인을 후원하는 것은 금지돼요.
- 사용자에게 상황을 명확하게 인지시킬 수 있어요. 쓸 수 없는 이유를 함께 안내해주세요.
⚠️ 일부 기능만 쓸 수 없을 때
- Do 한 번 바꾸면 주식캐시백은 다시 받을 수 없어요.
- 사용자가 어떤 기능을 쓸 수 없는지 명확하게 인지 할 수 있어요.
- 사용자 선택의 결과를 명확하게 안내할 수 있어요.
⚠️ 사용자 안심
- Do 상담이 끝나면 보험 전문가도 김토스님의 정보를 볼 수 없어요.
- ‘정보 수집 안내’ 등의 민감한 상황에서 사용자를 안심하게 할 수 있어요.
4. 캐주얼한 경어
제품 안에서 ‘~시겠어요?’, ‘시나요?’, ‘~께’ 같은 과도한 경어를 쓰지 않아요. 최대한 캐주얼하고 친근한 말투를 쓰는 게 좋아요.
동사에서 ‘~시’ 빼기
‘계시다' → ‘있다’
‘여쭈다’ → ‘확인하다, 묻다’
‘께’ → ‘에게’
경어를 뺐을 때 어색한 경우
사용자의 정보를 받는 질문에서 기계적으로 ‘~시’를 뺐을 때 문장이 어색할 수 있어요. 파악하고 싶은 정보를 ‘주어’로 써서 문장을 새롭게 써보세요.
경어를 써도 되는 경우
⚠️ 사용자의 맥락을 활용해서 질문할 때
‘시나요?’, ‘셨나요?’ 형태의 경어를 활용해서 사용자의 당황스러움을 줄일 수 있어요.
⚠️ 사용자의 상황을 추정할 때
토스에 명확한 정보가 없어서 사용자에게 직접 판단하게 해야 할 때 ‘경어’로 정중하게 질문할 수 있어요.
⚠️ 사용자의 선의가 필요할 때
설문조사처럼 사용자의 선의를 기대해야 할 때 경어로 정중하게 질문해요.
5. ‘{명사} + {명사}’ 쓰지 않기
한자어 풀어쓰기
한자어 명사를 풀어서 동사 형태로 쓸 수 있어요.
한자어를 풀어쓰기 어려울 경우
’{명사}가 {명사}해서’ 형태로만 풀어줘도 더 캐주얼하게 쓸 수 있어요.
기능 이름 + 동명사
토스 제품의 네이밍은 대부분 ‘~하기’ 형태로 끝나요. ’~하기’가 어색하게 반복되지 않게 기능 이름은 빼고 ‘동사’만 쓰거나, 기능 이름을 문장으로 풀어서 쓰면 좋아요.
