UX 라이팅
본 가이드라인은 토스 앱의 보이스톤을 적용한 문구를 쓸 수 있도록 제공된 지침이에요.
아래 가이드라인을 지켜주세요.
1. 해요체
제품 안의 모든 문구는 ‘해요체’로 써요.
일관성 있는 사용자 경험을 만들 수 있도록
상황, 맥락을 불문하고 모든 문구에 해요체를 적용해주세요.
2. 능동적 말하기
제품 안에서 최대한 능동형 문장을 써주세요. 수동형 문장은 특정 상황에서만 쓰는 게 좋아요.
됐어요 → 했어요
‘~었’ 빼기
동사 바꿔쓰기
3. 긍정적 말하기
제품 안에서 부정적 커뮤니케이션을 최대한 줄이고 긍정형 문장을 써주세요.
예 : 안 돼요, 없어요 (X) → ~하면 할 수 있어요 (O)
없어요 → 있어요
에러 메시지
혜택을 받을 수 없을 때
혜택 대상 안내
서비스는 쓸 수 있지만, 특정 혜택은 받을 수 없을 때 → 긍정형 문장
사용자는 스캔하기 때문에 제품 전체를 쓸 수 없다고 이해하기 쉬워요.
4. 캐주얼한 경어
제품 안에서 ‘~시겠어요?’, ‘시나요?’, ‘~께’ 같은 과도한 경어를 쓰지 않아요.
최대한 캐주얼하고 친근한 말투를 쓰는 게 좋아요.
동사에서 ‘~시’ 빼기
‘계시다' → ‘있다’
‘여쭈다’ → ‘확인하다, 묻다’
‘께’ → ‘에게’
경어를 뺐을 때 어색한 경우
사용자의 정보를 받는 질문에서 기계적으로 ‘~시’를 뺐을 때 문장이 어색할 수 있어요.
파악하고 싶은 정보를 ‘주어’로 써서 문장을 새롭게 써보세요.
5. ‘{명사} + {명사}’ 쓰지 않기
한자어 풀어쓰기
한자어 명사를 풀어서 동사 형태로 쓸 수 있어요.
한자어를 풀어쓰기 어려울 경우
’{명사}가 {명사}해서’ 형태로만 풀어줘도 더 캐주얼하게 쓸 수 있어요.
예외 규칙
수동형 문장을 써도 되는 경우
수동형 문장이 더 명확 하고 간결한 커뮤니케이션을 만드는 때도 있어요.수동형으로 더 좋은 문장을 쓸 수 있는 사례를 알려드릴게요
⚠️ 서비스 종료, 기간 만료
수동형 문장으로 쓰면
- 주어(종료 서비스, 기간 등)를 강조할 수 있어요.
- ‘종료’와 ‘만료’의 뉘앙스를 정확히 전달할 수 있어요.
주기적으로 종료가 반복되는 제품에는 ‘종료돼요’를 쓰지 않아요.
⚠️ 사용자에게 미치는 영향을 알려줄 때
(주요 동사 : 연체, 해지, 적용 등)수동형 문장으로 쓰면
- 인과 관계를 명확하게 설명해요.
‘사용자의 행동에 의해 따라오는 결과’라는 점을 알려줄 수 있어요.
⚠️ 사용자 안심
수동형 문장으로 쓰면
- ‘정보 수집 안내’ 등의 민감한 상황에서 사용자를 안심하게 할 수 있어요.
⚠️ 되어요 (X) → 돼요 (O)
모바일 화면의 좁은 공간을 고려, ‘되어요’는 모두 ‘돼요’로 통일해서 써주세요.
경어를 써도 되는 경우
특정 상황에서 제한적으로 ‘시나요?, 셨나요?’ 의문형 어미를 쓸 수 있어요.⚠️ 사용자의 맥락을 활용해서 질문할 때
‘시나요?’, ‘셨나요?’ 형태의 경어를 활용해서 사용자의 당황스러움을 줄일 수 있어요.
⚠️ 사용자의 상황을 추정할 때
토스에 명확한 정보가 없어서 사용자에게 직접 판단하게 해야 할 때 ‘경어’로 정중하게 질문할 수 있어요.
⚠️ 사용자의 선의가 필요할 때
설문조사처럼 사용자의 선의를 기대해야 할 때 경어로 정중하게 질문해요.
부정형 문장을 써도 되는 경우
사용자에게 명확하게 부정적인 내용을 알려줘야 할 때는 부정형 문장을 써도 좋아요.⚠️ 서비스를 정책 상 쓸 수 없을 때
부정형 문장으로 써야
- 사용자에게 상황을 명확하게 인지시킬 수 있어요.
쓸 수 없는 이유를 함께 안내해주세요.
⚠️ 일부 기능만 쓸 수 없을 때
부정형 문장으로 써야
- 사용자가 어떤 기능을 쓸 수 없는지 명확하게 인지 할 수 있어요.
- 사용자 선택의 결과를 명확하게 안내할 수 있어요.
⚠️ 사용자 안심
부정형 문장으로 써야
- ‘정보 수집 안내’ 등의 민감한 상황에서 사용자를 안심하게 할 수 있어요.
