다크패턴 방지 정책

본 가이드라인은 사용자에게 불필요한 혼란이나 불이익을 주는 다크 패턴을 피하기 위해 마련된 지침입니다.
아래 내용을 반드시 확인해 주세요.

고객의 예상을 벗어난 설계는 앱인토스 서비스로 출시할 수 없어요.

토스 사용자는 언제 어디서든 일관되고 신뢰할 수 있는 경험을 기대해요.
각기 다른 기준으로 화면을 설계하면 사용자가 혼란을 느끼고, 이는 서비스에 대한 신뢰 저하로 이어질 수 있어요.

UX 가이드라인은 창의성을 제한하기 위한 것이 아니라, 고객에게 예측 가능하고 편리한 경험을 제공하기 위한 최소한의 기준이에요.
이를 지켜주시는 것이 곧 고객 만족을 높이고, 서비스의 성과와 경쟁력을 함께 강화하는 길이에요.

고객의 예상을 벗어난 설계는 앱인토스 서비스로 출시할 수 없어요.

앱인토스 서비스를 포함한 토스 앱은 누구나 직관적으로 사용할 수 있어야 해요.
이를 위해 반드시 지켜야 할 최소한의 사용 경험 기준을 정의했어요.

여기서 ‘최소한의 기준’이란, 고객이 제품을 제대로 쓰지 못하게 만드는 치명적인 사용성 오류를 의미해요.
아래 공통 규칙들은 고객의 예상을 벗어난 설계 사례들이에요.

아래와 같은 설계가 적용된 앱은 출시할 수 없어요.

1. 서비스에 진입 하자마자 바텀싯이 뜨는 경우

고객이 예상한 서비스 하면이 아닌 전면을 가로막는 광고형 바텀싯이 뜨는 사례를 의미해요.
(알림동의를 받는 바텀싯도 포함)
사용자는 서비스에 들어가는 순간, 자신이 예상한 목적을 바로 실행하기를 기대해요.
에상치 못한 인터럽트가 등장하면 몰입이 끊기도 이탈 가능성이 높아져요.

2. Back 버튼을 눌렀을 때, 이전 화면을 막는 바텀싯이 뜨는 경우

고객이 이전 화면으로 돌아가 다른 서비스를 탐색하려는 순간, 예상과 달리 서비스 알림동의를 유도하는 바텀싯이 뜨는 사례를 의미해요.
이탈을 막기 위한 추가 설계는 사용자의 자율성을 침해한다고 느껴질 수 있어요.

3. 나갈 수 있는 기능이 없는 경우

공급자가 유도한 CTA를 누르는 것 말고는 다른 선택지가 없는 사례를 의미해요.
거절할 수 없는 구조는 강제적으로 느껴지고, 서비스에 대한 반감과 불신으로 이어질 수 있어요.

4. 예상치 못한 순간에 광고가 뜨는 경우

사용자가 서비스에서 아이템을 받기 위해 메뉴를 누르자, 예상치 못하게 전면 광고가 뜨는 사례를 의미해요.
사용 흐름 중 예상치 못한 광고는 사용자의 몰입을 방해하고, 브랜드에 대한 불쾌감을 유발할 수 있어요.

5. CTA 버튼을 보고 자신이 해야할 행동을 예상할 수 없는 경우

CTA에 이미 화면에서 설명하고 있는 가치를 중복 설명하여, 고객이 버튼을 눌렀을 때 어떤 화면이 나올지 전혀 예상할 수 없는 사례를 의미해요.
CTA는 행동을 명확하게 유도하는 장치예요.
버튼 라벨이 모호하거나 중복된 설명만 담고 있으면, 사용자는 결과를 예측하지 못해 불안감을 느끼고 클릭을 주저할 수 있어요. 이는 전환율 저하로 이어질 수 있어요.
그리고 CTA 위에 보조설명으로 과장되거나 중복되는 문구를 넣는 것도 사용자에게 혼란을 줄 수 있어요.