다크패턴 방지 정책
토스 사용자는 어디서든 일관되고 신뢰할 수 있는 사용 경험을 기대해요.
서비스마다 기준이 달라지면 사용자는 혼란을 느끼고, 이는 서비스 전반에 대한 신뢰 저하로 이어질 수 있어요.
UX 가이드라인은 창의성을 제한하기 위한 규칙이 아니라, 사용자에게 예측 가능하고 편리한 경험을 제공하기 위한 최소한의 기준이에요.
이를 위해 토스는 반드시 지켜야 할 최소한의 사용 경험 기준을 정했고,
아래 사례들은 이 기준을 벗어난 치명적인 사용성 오류로, 앱인토스 서비스로 출시할 수 없는 경우에 해당해요.
1. 서비스에 진입하자마자 바텀시트가 뜨는 경우
서비스에 들어오자마자
사용자가 기대한 화면 대신 전면을 가로막는 광고성 바텀시트가 노출되는 경우예요.
알림 동의를 요청하는 바텀시트도 여기에 포함돼요.
사용자는 서비스에 진입한 순간, 자신이 의도한 목적을 바로 수행할 수 있기를 기대해요.
이때 예상하지 못한 인터럽트가 나타나면 몰입이 끊기고, 서비스를 바로 이탈할 가능성이 높아져요.
2. 뒤로 가기 버튼을 눌렀을 때, 이전 화면을 막는 바텀시트가 뜨는 경우
사용자가 이전 화면으로 돌아가 다른 서비스를 탐색하려는 순간,
예상과 달리 알림 동의를 유도하는 바텀시트가 노출되는 경우를 말해요.
이탈을 막기 위해 의도적으로 설계된 추가 인터럽트는 사용자에게 자율성이 침해된다는 인상을 줄 수 있어요.
이 경험은 서비스에 대한 신뢰를 떨어뜨릴 수 있어요.
3. 나갈 수 있는 선택지가 없는 경우
파트너사가 유도한 CTA를 선택하는 것 외에는 사용자가 다른 선택을 할 수 없는 구조를 의미해요.
이처럼 거절할 수 없는 설계는 사용자에게 강제적으로 느껴질 수 있어요.
결과적으로 서비스에 대한 반감과 불신으로 이어질 가능성이 높아요.
4. 예상하지 못한 순간에 광고가 노출되는 경우
사용자가 아이템을 받기 위해 메뉴를 선택했는데,
예상과 달리 전면 광고가 노출되는 경우예요.
사용 흐름 중 갑작스럽게 등장하는 광고는 몰입을 방해하고,
서비스와 브랜드에 대한 불쾌한 인상을 남길 수 있어요.
5. CTA 버튼만 보고 다음 행동을 예상할 수 없는 경우
CTA에 이미 화면에서 설명한 가치를 그대로 반복해서 사용해,
버튼을 눌렀을 때 어떤 화면이나 행동으로 이어지는지 알 수 없는 경우예요.
CTA는 사용자가 다음에 무엇을 하게 되는지 명확하게 알려주는 장치예요.
버튼 라벨이 모호하거나 설명만 반복하면 사용자는 클릭 결과를 예측하지 못해 불안함을 느껴요.
이 불안함은 클릭을 망설이게 만들고, 결국 전환율 저하로 이어질 수 있어요.
또한 CTA 위에 과장되거나 중복된 보조 설명을 함께 노출하면
버튼의 역할이 흐려지고, 사용자에게 혼란을 줄 수 있어요.
