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# 유저 피해 대응 정책

### 유저 피해 대응 정책 <a href="#undefined" id="undefined"></a>

파트너사는 미니앱을 통해 유저에게 제공한 서비스에 대해 환불·보상·포인트 지급 등의 의무를 성실히 이행해야 해요. 파트너사가 이 의무를 이행하지 않을 경우, 토스가 유저 보호를 위해 직접 개입하고 관련 비용을 파트너사에 청구할 수 있어요.

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#### 1. 파트너사의 의무 <a href="#id-1" id="id-1"></a>

**1-1. 인앱결제**

* 유저의 인앱결제 상품에 대한 환불 요청을 지체 없이 처리해야 해요.
* 구독 상품의 경우 일할 환불을 원칙으로 해요.

**1-2. 자체포인트 프로모션**

* 자체포인트란, 파트너사가 자체적으로 발행하는 포인트나 재화(꿀, 하트, 다이아 등)를 유저에게 적립하고, 이를 토스포인트로 전환하는 형태의 프로모션에서 사용되는 포인트를 말해요.
* 유저에게 자체포인트를 토스포인트로 전환할 수 있는 신청 기회를 안내하고, 전환 기준을 충족한 유저의 전환 요청을 모두 처리해야 해요.

**1-3. 자료 제공 협조**

* 토스가 유저 민원을 처리하기 위해 요청하는 자료(유저별 잔액, 전환 기준 충족 여부 등)를 제공해야 해요.

**참고**

* 종료 예정인 서비스로 전환될 경우 토스가 서비스 종료 예정일을 비롯한 필수 안내 사항을 자동으로 제공하여, 유저가 사전에 환불·포인트 수령을 요청할 수 있도록 해요.
* 자세한 노출 정책은 [서비스 종료하기](https://developers-apps-in-toss.toss.im/guide/operation/service-termination) 문서를 참고해 주세요.

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#### 2. 금지 행위 <a href="#id-2" id="id-2"></a>

아래와 같은 행위는 유저 피해를 발생시키며, 토스의 직접 개입 사유에 해당해요.

* 유저의 정당한 환불·포인트 지급 요청을 받은 날부터 7영업일 이내에 처리하지 않는 행위
* 토스가 중재를 위해 사실 확인 또는 보상 처리를 요청했음에도 합리적인 사유 없이 회신하지 않는 행위
* 유저가 환불·포인트 수령을 할 수 없도록 방해하는 행위
* 유저의 환불·포인트 수령 요청을 처리하지 않고 미니앱을 종료하는 행위
* 기타 소비자 기만으로 판단되어 분쟁이 발생할 수 있는 행위

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#### 3. 토스의 개입 기준 <a href="#id-3" id="id-3"></a>

**3-1. 개입 요건**

토스는 원칙적으로 파트너사와 유저 간 분쟁에 개입하지 않아요.

유저가 파트너사에 문의하는 과정에서 (1) 2장의 금지 행위가 발생하고, (2) 유저가 토스에 직접 민원을 제기하는 경우, 토스는 파트너사와 유저 간 분쟁에 개입하여 파트너사에게 관련 사실 확인을 요청할 수 있어요.

토스에 직접 제기된 민원을 처리하는 과정에서 토스는 유저에게 직접 포인트를 지급하거나 직권으로 환불을 진행하고, 관련 비용을 파트너사 정산금에서 차감하거나 파트너사에 청구할 수 있어요.

토스는 유저의 민원을 기반으로 개입 여부를 판단하며, 파트너사와의 정확한 사실 확인을 통해 조치 여부를 결정해요. 서비스 운영 상태별 개입 예시는 아래와 같아요.

**정상 운영 중인 미니앱**

* 파트너사가 유저 민원을 성실하게 처리하지 않아 유저가 토스에 직접 민원을 제기하는 경우

**서비스 종료 또는 종료 예정인 미니앱**

* 종료 전까지 유저가 파트너사에 환불·지급 요청을 했으나 파트너사가 처리하지 않은 상태에서 종료된 후, 유저가 토스에 직접 민원을 제기한 경우
* 정책·법규 위반에 따라 미니앱이 즉시 종료되었고, 종료 시점으로부터 30일간 유저의 민원을 성실하게 처리하지 않아 유저가 토스에 직접 민원을 제기한 경우
* 단, 파트너사의 금지 행위가 없었음에도 종료 전까지 유저가 파트너사에 환불·지급 요청을 하지 않았고, 종료 후 뒤늦게 토스에 민원을 제기하는 경우에는 토스가 별도로 개입하지 않으며 파트너사의 판단에 따라 처리돼요.

**3-2. 사실 확인 요청 경로**

* 확인 요청 대상 : 워크스페이스의 대표관리자와 관리자
* 요청 경로 : 앱인토스 가입 계정(이메일)

**3-3. 토스의 조치**

* 파트너사가 토스의 사실 확인 요청일로부터 7영업일 내에 회신하지 않거나, 토스의 보상·환불 요청 시점으로부터 7영업일 내에 보상 지급·환불 처리를 하지 않는 경우, 다음의 조치를 시행해요.
* 토스가 유저에게 토스포인트를 대신 지급하거나 직접 환불을 진행하고, 해당 비용을 파트너사 정산금에서 차감해요.
* 토스는 정산금 차감 조치를 시행한 후 3영업일 내 사실 확인 요청 대상자에게 조치 내용과 보상 금액을 통지해요.
* 조치일이 속한 월의 정산금 지급 시 정산금 차감이 진행되며, 해당 월의 정산 내역 또는 서면으로 차감 사실을 통지해요.
* 차감할 정산금이 존재하지 않는 경우, 토스는 파트너사에 해당 비용을 별도로 청구할 수 있으며, 정산금 차감조치 후 3영업일 내 조치 내용 및 보상 금액과 함께 손해배상을 청구할 수 있음을 통지해요.

**3-4 유형별 조치 사항**

* **자체포인트 프로모션**: 토스가 유저에게 토스포인트를 대신 지급하고, 해당 비용을 파트너의 인앱결제 정산금과 인앱광고 정산금 중 더 큰 금액의 항목에서 차감해요.
* **인앱결제** : 토스가 직권으로 환불을 진행하고, 해당 비용을 파트너사의 인앱결제 정산금에서 차감해요.
  * 단, 애플 앱스토어 결제 건은 애플이 모든 환불을 직접 결정·처리하므로 토스 직권 환불 대상에서 제외돼요.
  * 구독 상품의 경우, 유저가 주장하는 구독 잔여 기간을 기반으로 일할 환불 처리해요.


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